توسعه این مهارت ها و تأکید بر آنها در یک برنامه شغلی و مصاحبه به شما کمک می کند تا از رقابت در بازار کار بالاتر بیایید.
10 مهارت برتر برای مشاغل خدمات مشتری
1. ارتباط
ارتباطات پاک در خدمات مشتری ضروری است - شما باید بدانید که مشتری چه چیزی را می خواهد و قادر به بیان آنچه که می توانید برای مشتری انجام دهید. زنی که با صدای بلند صحبت می کند و با استفاده از لحن خوش بینانه به شما کمک می کند تا به طور واضح و مثبت با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. این مهارت ها در ارتباطات تلفن نیز ضروری است. اگر با مشتریان نوشتید یا ایمیل کنید، از دستورالعمل و املای مناسب استفاده کنید، و کلمات و عباراتی را انتخاب کنید که یک نگرش مشابه مشابه را بیان کنند. در اینجا یک لیست از مهارت های ارتباطی وجود دارد .
2. گوش دادن
مهارت های شنیداری به همان اندازه به مهارت های ارتباطی بستگی دارد. با دقت به مشتری بشنوید دقیقا بدانید چه چیزی نیاز دارد و چگونه می توانید به او کمک کنید. نشان می دهد که شما به طور فعال از طریق زبان بدن و پاسخ ها گوش می دهید (وقتی چیزی را می فهمید، با چشم تماس بگیرید، و غیره).
نگران نباشید از سؤال های روشن توضیح دهید تا اطمینان حاصل کنید که فرد دیگری را درک می کنید. جنبه مهمی از خدمات مشتری به سادگی ایجاد احساس مشتری شنیده می شود. هنگامی که شما در حال صحبت کردن با تلفن هستید، مشتری را قطع نکنید و به دقت به تمام سوالات خود پاسخ دهید.
3. خود کنترل
افرادی که در خدمات مشتری کار می کنند، باید بتوانند به راحتی همه مشتریان را کنترل کنند، حتی آنهایی که منفی هستند.
شما باید تلاش کنید که آرام و خنک باقی بماند، حتی زمانی که مشتری شما نیست. صبر و کنترل خود شما را ناراحت خواهد کرد و چیزی را نامناسب می گوید. به یاد داشته باشید سعی کنید آن را شخصا زمانی که مشتری ناراحت نیست. هنگامی که مشتری عصبانی است، برای حفظ آرامش بیشتر تلاش می کند تا مکالمه را متوقف کند.
4. مثبت بودن
نگرش مثبت در خدمات مشتری بسیار طول می کشد. اطمینان حاصل کنید که همه مزایای محصولات یا خدماتی که شرکت شما ارائه می دهند را می دانید و آنها را به مشتریان خود انتقال می دهید. اگر یک مشتری با یک محصول یا خدمات مشکلی داشته باشد، بر آنچه که می توانید برای کمک به او تمرکز کنید تمرکز کنید. در حالی که شما نمی خواهید به نظر می رسد بیش از حد خوشحال زمانی که مشتری ناراحت، فعال و خوش بینانه می تواند به یک مشتری مثبت باقی بماند.
5. استدلال
هنگام برخورد با یک مشتری، می خواهید قادر به کنترل وضعیت و انجام کارهایی باشید که باید به نحو کارآمد انجام دهید. اگر شما خشن و یا غیر فعال هستید، مشتری ممکن است به شما اعتماد ندارد. با این حال، شما همچنین نمی خواهید تهاجمی و یا خواستار، که می تواند مشتریان را مجازات کند. با صحبت کردن با صدای قوی و پایدار، از سوالات مستقیم مشتریان و دنبال کردن آنچه که شما باید انجام دهید، اطمینان را بدون اینکه تهاجمی تلقی کنید، بیان کنید.
6. حل و فصل اختلافات
در خدمات مشتری، شما با بسیاری از مشتریان برخورد می کنید که دارای مشکلاتی هستند که باید حل شوند. مهم این است که شما یک حل کننده مشکل خلاق باشید. همیشه مطمئن شوید که این مسئله را به روشنی درک می کنید و راه حل های ممکن را ارائه می دهید. فکر کنید خلاقانه اغلب شما باید از راه حل هایی که نیازهای یک مشتری خاص را دارند، فکر کنید. اگر شما نمیتوانید یک راه حل را پیدا کنید که برای مشتری کار کند، به آنها کمک کنید کمک بیشتری بدهید. اگر به آن نیاز دارید، مسئله را به شخص دیگری که می تواند مشکل را حل کند، تشدید می کند. پیگیری با مشتری برای اطمینان از این مسئله حل شده است. مشتریان از علاقه شما به مشکل خود و تمایل شما برای کمک به هر راه ممکن قدردانی خواهند کرد. در اینجا اطلاعاتی در مورد حل منازعات و مهارتهای حل مسئله وجود دارد .
7. همدلی
مهم این است که نه تنها درک آنچه مشتری می گوید بلکه اینکه چگونه مشتری احساس می کند.
یک مهارت مهم نرم این است که قادر به تشخیص و درک وضعیت عاطفی شخص است. اگر در تلاش برای انتقال همدلی باشید، فکر کنید که در موقعیت مشتری قرار دارد. چطور احساس می کنید اگر در موقعیت خود بودید؟ چگونه می خواهید با یک کارمند رفتار کنید؟ چه احساسی دارید اگر مشکلی را که مشتری داشتید داشته باشید؟ این سوالات به شما کمک می کند تا با مشتریان خود را شناسایی کرده و به آنها بهتر کمک کنید.
8. انحصار شخصی
در حالی که شما باید با مشتریان خود دوستانه باشید، به یاد داشته باشید که شما در آنجا نیستید که داستان زندگی خود را به اشتراک بگذارید. هنگامی که یک مشتری توضیح می دهد یک موضوع آنها در حال انجام است، بدون نیاز به شما را به پاسخ خود را با مشکل مربوط به آن وجود دارد. ساده "درک می کنم" یا "من می دانم که چگونه احساس می کنید" مشتری را درک می کند و قدردانی می کند. مشتریان می خواهند شما برای کمک به آنها تمرکز کنید.
9. مسئولیت پذیری
بخش بزرگی از کار در خدمات مشتری می تواند بگوید: "من متاسفم"، این که آیا برای حمل و نقل ضعیف یا کیفیت پایین محصول است. شما باید صمیمانه از طرف شرکت خود از یک مشتری عذرخواهی کنید، حتی زمانی که مشکل شما خطا نبود. شنیدن تبعیض تقریبا همیشه باعث می شود مشتری احساس خوبی داشته باشد.
10. طنز
حس شوخ طبعی می تواند تعامل بالقوه استرس زا در خدمات مشتری را لذت بخش تر کند. اگر یک مشتری یک شوخی احمقانه را ترک کند، اگر با شوهرتان شوخی کند، قدردانی خواهد کرد. با این حال، اطمینان حاصل کنید که هرگز در یک مشتری خنده نیست (مانند زمانی که آنها اشتباه می کنند یا با چیزی مشکلی دارند)، اما به جای خنده با مشتری.
بیشتر بخوانید : Top 10 Best Service Jobs Jobs لیست خدمات مهارت های مشتری | مهارت های لازم برای قرار دادن رزومه شما