شما نمی توانید آنچه را اندازه گیری نمی کنید مدیریت کنید

شما نمیتوانید مدیریت کنید که چه چیزی را اندازهگیری نمیکنید، یک ادعای مدیریت قدیمی است که امروز هنوز دقیق است. مگر اینکه چیزی را اندازه گیری کنید که نمیدانید بهتر یا بدتر می شود. شما نمیتوانید برای بهبود بهتر مدیریت کنید اگر اندازه گیری نکنید که ببینید چه چیزی بهتر شده و چه چیزی نیست.

این مقاله شما را به برخی از اصلاحات و روش های بنیادی برای اندازه گیری فعالیت های تجاری معرفی می کند.

تعاریف

برای شروع، چندین اصطلاح را تعریف می کنیم.

ما از "اندازه گیری" به عنوان یک فعل استفاده می کنیم، نه یک اسم و "معیار" به عنوان اسم، و نه یک قاعده.

بنابراین ما جمع آوری داده ها (اندازه گیری)، تعیین نحوه بیان آنها به عنوان یک استاندارد (متریک) و مقایسه اندازه گیری با معیار برای ارزیابی پیشرفت. برای مثال، ما تعدادی از خطوط کد را که در طی یک هفته نوشته شده توسط هر برنامه نویس است، اندازه گیری می کنیم. ما شمار (تعداد) اشکالات در کد را اندازه می گیریم. ما "اشکالات در هزار خط کد" را به عنوان متریک ایجاد می کنیم. ما هر متریک برنامه نویس را در مقایسه با معیار "کمتر از یک نقص (اشکال) در هر هزار خط کد" مقایسه می کنیم.

چه چیزی برای اندازه گیری:

اهداف و اهداف سازمان را اندازه گیری کنید.

شاخص های عملکرد کلیدی، همچنین به عنوان KPIs یا Key Success Indicators (KSIs) شناخته می شوند، به سازمان کمک می کند تا فعالیت هایی را که از پیشرفت در جهت دستیابی به اهداف حمایت می کنند، اندازه گیری کند.

KPI ها بسته به سازمان متفاوت است. یک کسب و کار ممکن است به عنوان یکی از KPI های خود درصد درآمد خود را که از بازگشت مشتریان یا تکرار مشتریان است، داشته باشد.

بخش خدمات مشتری می تواند درصد تماس های مشتری پاسخ داده شده در دقیقه اول را اندازه گیری کند. یک شاخص عملکرد کلیدی برای یک سازمان توسعه ممکن است تعداد نقص ها در کد آنها باشد.

شما ممکن است نیاز به اندازه گیری چندین چیز داشته باشید تا بتوانید معیارهای خود را در KPI ها محاسبه کنید. این بخش نیاز به اندازه گیری (شمارش) تعداد فراخوانی های دریافتی برای اندازه گیری پیشرفت را به سمت KPI خدمات مشتری می دهد. همچنین باید اندازه گیری کند که چه مدت طول می کشد تا پاسخ به هر تماس و چند مشتری را با خدمات دریافت شده راضی کند. مدیر خدمات مشتری می تواند از آن اقدامات مختلف برای محاسبه درصد تماس های مشتری پاسخ داده شده در لحظه اول و برای سنجش میزان اثربخشی کلی در پاسخ دادن به تماس ها استفاده کند.

چگونه برای اندازه گیری:

چطور اندازه گیری می کنید به همان اندازه که شما اندازه گیری می کنید. در مثال قبلی، ما می توانیم تعداد تماس ها را با داشتن هر نماینده خدمات مشتری (CSR) تماس های خود را شمارش کنیم و در پایان روز به سرپرست خود بگوئیم. ما می توانیم اپراتور را شمارش تعداد تماس های منتقل شده به بخش. بهترین گزینه، گرچه گرانترین است، خرید یک برنامه نرم افزاری است که شمار تماس های دریافتی را تعیین می کند، اندازه گیری می کند که چه مدت زمان لازم برای پاسخ به هر سوابق، سوابق پاسخ داده شده به تماس، و اندازه گیری چقدر زمان فراخوانی برای تکمیل.

این اندازه گیری های جاری، دقیق، کامل و بی طرفانه است.

جمع آوری اندازه گیری ها در این روش، مدیر را قادر می سازد که درصد تماس های مشتری پاسخ داده شده در دقیقه اول را محاسبه کند. همچنین، این اندازه گیری های اضافی را فراهم می کند که به او کمک می کند به منظور بهبود درصد تماس های پاسخ داده شده به سرعت. دانستن مدت زمان تماس، مدیر را محاسبه می کند اگر کارکنان کافی برای رسیدن به هدف وجود داشته باشد. با دانستن اینکه CSR ها بیشترین پاسخ را پاسخ می دهند، مشخص می شود که تخصص مدیران می تواند با نمایندگان دیگر به اشتراک گذاشته شود.

چگونگی استفاده از اندازه گیری:

اغلب این اندازه گیری ها به عنوان بخشی از یک برنامه بهبود مستمر مثل چرخه شیوهارت استفاده می شود.

مهم است که شما معیارهای خود را هر دو بالا و پایین سازماندهی کنید . رئیس شما می خواهد بداند چه اتفاقی می افتد، اما کارکنان شما نیز باید بدانند. آنها انگیزه ای برای بهبود ندارند مگر اینکه آنها بدانند که چگونه انجام می دهند. علاوه بر این، بسیاری از پیشنهادات در مورد چگونگی بهبود آنها از آنها به دست می آید.

ارسال تیم و نتایج فردی ، آنلاین یا با چسباندن نمودار در دیوار. با استفاده از نمودار پایه، نمودار خط، نمودار راننده کلید و سایر نمودار ها به سرعت، به آسانی و بصری معیارهای ارتباط برقرار کنید.

معیارهای خود را مرور کنید و از تصمیمات خود استفاده کنید . با معیارهای خود در محل، می توانید بگویید که استراتژی کار می کند و چه چیزی نیست. اگر تغییر ایجاد کنید، از معیارهای استفاده می کنید تا به شما بگوید که آیا تغییر چیزهای بهبود یافته یا نه.

هنگامی که معیارهای نشان دهنده بهبود، به اشتراک گذاشتن این موفقیت با همه . به کارکنان خود بگویید به رئیس خود بگویید به مردی که در سالن دیدار می کنید بگویید. و فراموش نکنید که افرادی را که مسئول موفقیت بوده اند، پاداش دهند، حتی اگر این فقط یک کلام کلامی در پشت باشد.

اندازه گیری برای مدیریت:

خط پایین:

هنر و علم توسعه شاخص های عملکرد کلیدی فراتر از محدوده این پست است، اما اندازه گیری فعالیت ها و خروجی ها یک گام اساسی است. و اگر چه شما نمی توانید آنچه را اندازه گیری می کنید مدیریت کنید، مراقب باشید که اندازه گیری های شما بر روی فعالیت های مشخصی بر فعالیت های دیگر به همان اندازه مهم اما غیر اندازه گیری تأکید داشته باشد.

توسط Art Petty به روز شد