اکثر این امکانات با تجهیزات اختصاصی و کارکنان به تماس های دریافتی پاسخ می دهند، اما برخی از آنها تماس های فروش خروجی دارند.
مراکز دريافتی تماس تلفنی نيز به فروش می رسند، بلکه برای خدمات مشتري و پشتيبانی مشتري نيز استفاده می شود. اگر یک محصول یا خدمات را از یک شرکت بزرگ خریداری کنید یا اگر به آن محصول نیاز دارید، به احتمال زیاد با نماینده خدمات مشتری در مرکز تماس تماس بگیرید. این عوامل مرکز تماس اغلب "چهره" شرکت به مشتریان خود است.
اهداف نظارت بر مرکز تماس
مدیران مرکز تماس مراکز تماس با توجه به عملکرد و کیفیت را کنترل می کنند و معیارهای شاخص عملکرد کلیدی (KPI) را برای آنها تعیین می کنند. مسائل مربوط به عملکرد عبارتند از معیارهای مربوط به اینکه سرعت تماس گیرنده می تواند به یک مرکز تماس برسد و چقدر سریع می تواند به یک عامل برسد، چگونه سرعت حل مسئله و تماس بسته و مدت زمان انتظار برای تماس در انتظار است. این معیارها معمولا توسط سیستم تلفنی توزیع کننده تماس خودکار (ACD) اندازه گیری می شوند و در جای دیگر مورد بحث قرار می گیرند.
مسائل مربوط به کیفیت که با مدیران مرکز تماس می گیرند، معیارهای KPI را برای حسن نیت ارائه دهندگان و توانایی پیروی از روش ها تعیین می کنند. این ها معمولا توسط برنامه های نظارت بر کیفیت تماس مرکز اندازه گیری می شوند و این جزئیات در زیر توضیح داده شده است.
نظارت بر کیفیت تماس مرکز
بیشترین نظارت بر کیفیت تماس مرکز توسط افراد به جای نرم افزار انجام می شود.
نرم افزار به رسمیت شناختن گفتار بهبود می یابد، اما تا به حال به نقطه ای که در آن مانیتورهای انسان ترجیح داده شده است، نرسیده است.
برخی از شرکت ها مراکز تماس خود را بدون برنامه نظارت با کیفیت راه اندازی می کنند. این کوتاه بین است اطلاعاتی که توسط معیارهای یک برنامه مانیتورینگ مرکز تماس گرفته شده است، برای کارایی مقرون به صرفه مرکز تماس و گرفتن بازخورد مشتریان حیاتی در مورد کیفیت، عملکرد و خدمات ضروری است.
انتخاب مانیتورینگ کیفیت
یک شرکت باید تصمیم بگیرد که آیا کیفیت عملکرد نمایندگان مرکز تماس خود را با استفاده از کارکنان خود و یا استخدام یک شرکت خارجی برای انجام نظارت، کنترل کند. حتی زمانی که یک شرکت دارای یک اداره کیفیت داخلی برای تکمیل مدیران تیم در مرکز تماس است، ترجیح می دهد یک شرکت شخص ثالث برای نظارت بر کیفیت را استخدام کنید. این نظارت بیرونی داده های اضافی را فراهم می کند که مدیران تیم فقط زمان تولید را ندارند.
یک شرکت خارجی که نظارت بر کیفیت مرکز تماس شما را ارزیابی می کند، ترجیح داده می شود زیرا شرکت خارجی به عنوان اهداف بیشتری درک شده است، آنها متخصص هستند، کارکنان را برای اندازه گیری های قابل توجهی از اندازه گیری های آماری سریع تر فراهم می کنند و آنها یک دیدگاه شخص ثالث را به ارمغان می آورند.
- Objectivity - هنگامی که نظارت توسط یک گروه کیفیت داخلی یا توسط رهبر تیم انجام می شود، نمایندگان مرکز تماس تعجب می کنند که آیا نمره ای که از طرف شرکت می گیرند ممکن است با سایر تعاملات درون شرکت تعصب داشته باشد. به عنوان مثال، آنها نگران هستند که نظارت بر کیفیت ممکن است به دلیل اختلاف آنها در هفته گذشته در اتاق ناهار، آنها را پایین تر نشان دهد. یا اینکه سرپرست آنها علاقه ای به او دارد که علامت های بیشتری را می دهد. هنگامی که نظارت و درجه بندی توسط بیگانگان ناشناس انجام می شود، هیچ یک از این تعصب های ممکن بر نمرات تاثیر نمی گذارد.
- سریع تر - زمانی که ناظران مسئول نظارت بر تماس های کارکنان خود هستند، آنها اغلب دو یا سه تماس در ماه را به عنوان چند تا از آنها نظارت می کنند. یک شرکت مانیتورینگ کیفیت بیرونی قادر به برآورده کردن توافق نامه های سطح خدمات (SLA) است که هر هفته هر هشت یا هشت تماس را نظارت می کند. این باعث می شود متریک دقیق تر سریع تر شود.
- چشم انداز - یک شرکت خارجی اغلب می تواند بینش های مربوط به مسائل و مشکلات اساسی ارائه دهد که نظارت بر کیفیت نشان می دهد که تیم کیفیت داخلی نمیتواند ببیند چرا که آنها خیلی نزدیک به مشکلات هستند.
فرآیند نظارت بر کیفیت
- یک کارت امتیازی را که برای سنجش معیارهای ذهنی، مانند حسن نیت ارائه میدهد، استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید که از همه ذینفعان، از جمله کارکنانی که در تماس با آنها شرکت می کنید، ورودی دریافت می کنید.
- گوش دادن به تماس ها به طور معمول، تماس ها ثبت می شود در صورتی که اختلاف نظر در مورد امتیازات وجود دارد و یا امتیازات آموزشی را تقویت می کند. مانیتور با کیفیت می تواند به تماس هایی که به صورت زنده پخش می شود گوش دهد یا بعدا به تماس های ثبت شده گوش دهد. سابق ترجیح داده می شود.
- بر اساس کارت امتیازی که در ابتدای برنامه توسعه یافته است، تماس بگیرید. این نمرات پس از آن برای مدیریت شرکت در دسترس قرار می گیرند تا ببینند آیا اهدافشان را برآورده می کنند (KPI) و به همین ترتیب می توانند اقدامات مناسب را انجام دهند.
- تجزیه و تحلیل داده ها از نمرات به مدیریت می گوید که چگونه آنها خوب عمل می کنند، چه چیزی خوب است، و در مورد نیاز به آموزش بیشتر. همچنین می تواند نشان دهد که تغییرات باید بر روی اسکریپت هایی که تیم فروش دنبال می کند یا به روش هایی که تیم خدمات استفاده می کند، ایجاد کند. درست انجام شده، اطلاعات عالی در مورد «صدای مشتری» را فراهم می کند که برای برنامه رضایت مشتری شرکت ضروری است .
- نمونه ای از تماس های مورد استفاده برای کالیبراسیون امتیازات خود را انتخاب کنید. هرکسی که در ارزیابی نیاز دارد، باید به صورت دوره ای همان تماس را ارزیابی کند و امتیازات را مقایسه کند تا مطمئن شود که نمره دهی استاندارد شده است.
خط پایین
با نظارت بر تعداد قابل توجهی از تماس ها، امتیاز دادن به آنها در برابر کارت امتیازی کالیبراسیون، و ارائه این داده ها به همه درگیر، یک شرکت می تواند ارزش مرکز تماس و مرکز تماس خود را به حداکثر برساند.