یک تحلیل راننده کلید، گاهی اوقات به عنوان یک تجزیه و تحلیل اهمیت / عملکرد شناخته می شود، مطالعه رابطه بین چندین عامل برای شناسایی مهم ترین آنها است.
تجزیه و تحلیل راننده کلید را می توان در بسیاری از برنامه های کاربردی استفاده می شود. یکی از رایج ترین مواردی است که در زمینه رضایت مشتری و وفاداری استفاده می شود.
پیدا کردن رانندگان کلیدی رضایت مشتری
شرکت Rocket Acme (ARC) دارای 12 مرکز تماس است و مدیریت ارشد باید معیارهای هر مرکز را برای تعداد تماس ها در هر عامل در هر ساعت و همچنین تعداد موارد حل شده در اولین تماس تعیین کند. شما می دانید که این اهداف متضاد هستند. هرچه سخت تر است عوامل خود را برای افزایش تماس خود در ساعت، فشار می دهید، تماس های کمتر آنها را در اولین تلاش حل و فصل. در حالی که برای رئیس خود نشان می دهد که این ها اهداف درست نیست، برای شما چالش آور است، حتی برای شما سخت تر است که بهترین معیارهای واقعی را بدانید. برای پاسخگویی به چالش، شما یک تحلیل راننده کلیدی را انجام می دهید. شما چارت راننده کلید را آماده می کنید و به رئیس خود توضیح دهید که دانش محصول محصول به مراتب مهمتر از، مثلا، چند بار تلفن زنگ می زند قبل از اینکه نماینده آن را پاسخ دهد.
عملکرد عامل نمودار
معیارهای زیادی وجود دارد که می توانید در مورد عملکرد نماینده در یک مرکز تماس اندازه گیری کنید که ممکن است بر رضایت مشتری تاثیر بگذارد ، که کلیدی برای عملیات است. برخی از این موارد عبارتند از:
- دانش فنی سازنده
- حسن نیت ارائه دهنده و دوست داشتنی
- سرعت که با آن تماس گرفته شد پاسخ داده شد
- تعداد تماس های مورد نیاز برای حل مشکل
- مهارت زبان عامل
- سطح عوامل صبر
شما می توانید یک نظرسنجی رضایت مشتری را انجام دهید و از مشتریان خود بخواهید هر کدام از این ویژگی ها را که نماینده اش دارند، ارزیابی کند. در عین حال، از مشتریان خود رضایت کلی خود را با تجربه بپرسید.
اهمیت عملکرد نقشه ها
زیبایی یک تحلیلگر راننده کلیدی این است که می تواند به شما در درک آنچه مشتریان شما به دنبال آن هستند کمک کنند تا بتوانند تجربه خوبی در مرکز تماس شما داشته باشند. با انجام تجزیه و تحلیل از پاسخ های خود و همبستگی سطح رضایت خود را با معیارهای شما می فهمید که چه عوامل تاثیر بیشتر بر رضایت مشتری است. سپس می توانید این داده ها را در یک نمودار پراکنده به نام نمودار راننده کلید یا نقشه عملکرد اهمیت قرار دهید.
نمودار درایور کلیدی
یک نمودار راننده کلیدی نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل کلید راننده را در یک فرمت گراف که می تواند به سرعت خوانده شود و به راحتی قابل درک باشد. هر عامل متریک از بالا بر روی نمودار بر اساس اهمیت آن به مشتری (در محور x) و عملکرد شما در آن منطقه در محور y نشان داده شده است.
این چهار بخش تولید می کند. مهم ترین ربع ربع پایین سمت راست است. مواردی که در اینجا طراحی شده اند به عنوان مشتری بسیار مهم هستند اما عملکرد شما در آن مناطق کم است.
در نتیجه، اینها حوزه هایی هستند که در آن عمل شما بیشترین تأثیر را داشته و بزرگترین بهبود در رضایت مشتری را ایجاد می کند .
برنامه ریزی عملی از تجزیه و تحلیل رانندگان کلیدی
ربع پایین سمت راست مهمترین قسمت نمودار راننده کلید است. این شناسایی عوامل اصلی رضایت مشتری است. نمودار راننده کلیدی به شما کمک می کند که اقداماتی را که لازم دارید برای بهبود انجام دهید، برنامه ریزی کنید، اما همچنین به شما می گوید که چه چیزی تغییر نکند. فاکتورهایی که در ردیف سمت راست بالا قرار می گیرند، آنهایی هستند که برای رضایت مشتریان شما اهمیت دارند و مناطقی هستند که در حال حاضر به خوبی انجام می شود. هر گونه تغییراتی که برای حل مشکلات در ربع پایین سمت راست ایجاد می کنید، نباید عوامل را در ردیف سمت راست بالا نادیده بگیرد.
به عنوان مثال، اگر دانش عامل محصول یک عامل در محدوده سمت راست پایین است و نیاز به بهبود، شما می توانید عوامل خود را به کلاس برای یک ساعت در روز برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد محصول ارسال کنید.
با این حال، اگر سرعت پاسخ دادن به تماس ها در ردیف سمت راست بالا باشد، نمی خواهید وقت اضافی را برای آموزش عامل فراهم کنید، در نتیجه، سرعت پاسخ دادن به تماس ها را کاهش می دهد. بنابراین، ممکن است بهتر است که برای اضافه کاری یا به طور موقت استخدام کارمندان اضافی کار کنید.
عواملی که در بخش های بالا و پایین سمت چپ برای مشتریان شما اهمیت کمتری دارند. چقدر شما در این زمینه ها را انجام می دهید تاثیر بیشتری در رضایت مشتریان خواهید داشت. بنابراین، منابع خود را در این مورد هدر ندهید. با استفاده از تجزیه و تحلیل راننده کلیدی به شما کمک خواهد کرد که زمان و هزینه بودجه خود را در جای مناسب قرار دهید.