چگونگی انجام نظرسنجی رضایت مشتری

وقتی، چگونه و چه باید بپرسید

همه ما می دانیم که رضایت مشتری برای بقای کسب و کار ما ضروری است، اما چگونه می توانیم متوجه شویم که مشتریان ما راضی هستند؟ بهترین راه ساده این است که از آنها بپرسید.

آنچه شما مشتریان خود میپردازید مهم است وقتی که شما یک نظرسنجی رضایت مشتری را انجام می دهید. چگونگی، زمان و چگونگی پرسشهای شما نیز مهم است. اما آنچه شما با پاسخ های خود انجام می دهید، مهم ترین عامل انجام تحقیقات رضایت مشتری است.

چگونه می توان از مشتریان رضایت داد

شما گزینه های متعددی برای پرسیدن مشتریان خود دارید که آیا آنها با شرکت شما، محصولات شما و خدماتی که دریافت کرده اید راضی هستند. شما می توانید آن را به صورت چهره به چهره به عنوان آنها در مورد ترک فروشگاه یا دفتر خود را. اگر شماره تلفن و مجوز آنها را داشته باشید، می توانید آنها را بعد از بازبینی آنها در تلفن فراخوانی کنید. بپرسید که چقدر آنها راضی بودند. شما همچنین می توانید یک پرسشنامه یا نظرسنجی از طریق پست الکترونیک یا حلزون ارسال کنید، اما اگر از ایمیل استفاده میکنید، مراقب باشید قوانین هرزنامه را نقض نکنید. شما ممکن است دعوت نامه ای را به جای آن بفرستید. نتایج نظرسنجی ایمیل ها قابل پیش بینی است.

زمان انجام نظرسنجی رضایت مشتری

بهترین زمان برای انجام یک نظرسنجی رضایت زمانی است که تجربه در ذهن مشتری شما تازه است. پاسخ شما ممکن است دقیق تر باشد اگر شما صبر کنید. او ممکن است برخی از جزئیات را فراموش کرده و یا در مورد یک رویداد بعد پاسخ دهد، رنگ آمیزی پاسخ های خود را به دلیل سردرگمی با بازدید دیگر.

چه چیزی را در یک بررسی رضایت مشتری مورد سوال قرار دهید

یک مکتب فکری وجود دارد که می گوید شما فقط باید یک سوال را در یک بررسی رضایت مشتری بپرسید: "آیا دوباره از من خرید می کنید؟" اگر چه می تواند وسوسه انگیز باشد که بررسی نظرسنجی رضایت مشتری خود را به این ذات فرض کند، شما مقدار زیادی از اطلاعات ارزشمند را از دست خواهید داد و به راحتی می توانید گمراه شوید.

مشتری بسیار ساده است که به سادگی به «بله» جواب دهد یا خیر. سؤالات دیگر را برای نزدیک شدن به رفتار مورد انتظار و جمع آوری اطلاعات در مورد آنچه که باید تغییر دهید و آنچه انجام می دهید بپرسید.

به هر وسیله، از سؤالات اصلی رضایت مشتری بپرسید:

و از سوالات وفاداری مشتری نیز بپرسید:

نگران نباشید بپرسید که مشتری چه چیزی را دوست دارد یا در مورد محصول، سرویس یا شرکت شما دوست نداشت یا دوست نداشت.

چقدر باید یک بررسی رضایت مشتری انجام دهید؟

بهترین پاسخ این است "اغلب به اندازه کافی برای دریافت بیشتر اطلاعات، اما نه اغلب به عنوان باعث تحریک مشتری است." در واقع، فرکانس انجام نظرسنجی رضایت مشتری بستگی به فرکانسی است که با مشتریانتان ارتباط برقرار می کنید. دولت من مجوز های رانندگی را برای دوره های پنج ساله تجدید می کند، بنابراین برای آنها هر ساله از من می خواهم که از آخرین تجدید نظر من فکر می کنم، احمقانه است.

برعکس، من می توانم تغییرات مهمی را که ممکن است در حوادث فصلی اتفاق می افتد را از دست بدهم اگر تنها یک بار در سال به مسافران در سیستم حمل و نقل سریع مراجعه کنم.

چه کاری با پاسخ شما انجام شود

صرف نظر از این که چگونه از مشتریان خود برای بازخورد خود می پرسم، چه چیزی از آنها می خواهم یا وقتی آنها را بررسی می کنم، مهمترین جنبه ی نظرسنجی رضایت مشتری این است که من با پاسخ هایم انجام می دهم.

بله، من نیاز به جمع آوری پاسخ از مشتریان مختلف. من باید به دنبال روند. من باید بر اساس منطقه و / یا محصول اختلاف نظر داشته باشم. با این حال، من بیشتر نیاز به عمل بر اطلاعات من از مشتریان من در حالی که بررسی است. من نیاز به تعمیر چیزهایی که مشتریان در مورد شکایت. من باید پیشنهادات خود را بررسی کنم. من نیاز به بهبود شرکت و محصول خود را در آن مناطق که به معنی بیشتر به بیشتر از مشتریان من.

من نیاز به تغییر چیزهایی که آنها دوست دارند.

بالاتر از همه، من باید به آنها اجازه بدانم که پاسخ هایشان قدردانی شده و به آنها عمل می کنند. این بازخورد میتواند پاسخهای فردی به مشتریان باشد، اگر این مناسب باشد، یا می تواند به راحتی چیزهایی را که گفته ایم نیاز دارد ثابت کند، برطرف کند.