مرکز تماس KPI
KPI بسیاری وجود دارد که مرکز تماس می تواند مدیریت کند. در زیر فهرستی از موارد معمولی است که با توضیحات کوتاه است.
توضیحات طولانی وجود دارد. شرایط کسب و کار بیشتر در واژه نامه مدیریت کسب و کار تعریف شده است.
- زمان پاسخ: مدت زمان لازم برای یک عامل برای پاسخگویی به تماس ورودی؟
- رها کردن نرخ: چه تعداد از تماس ها قبل از پاسخ دادن به آنها از دست داده اند؟
- زمان دست زدن به تماس: مدت زمان طول می کشد عامل برای تکمیل تماس؟
- حل اول تماس: چه تعداد تماس ها را می توان در یک تماس واحد حل کرد؟
- نرخ انتقال: چه درصد از تماس ها باید برای فرد دیگری منتقل شود؟
- زمان خاموش: زمان انجام یک عامل پس از تکمیل یک تماس طول می کشد تا کسب و کار را از آن تماس متوقف کنید؟
- زمان نگهداری: مدت زمانی که عامل نگه داشتن تماس گیرنده را در زمان در تماس نگه دارید؟
مرکز تماس KPI Agent
علاوه بر معیارهای بالا، که می تواند با استفاده از سیستم های تلفنی به صورت خودکار تماس گیرنده (ACD) دقیق اندازه گیری شود، بسیاری از مراکز تماس از برنامه های نظارت کیفی برای اندازه گیری عملکرد عامل در برابر معیارهای کمتر اهمیت مانند موارد زیر استفاده می کنند.
- اخلاق تلفن: چگونه تماس گیرنده یا ناظر میزان رفتار یا تماس عامل را ارزیابی می کند؟
- دانش و حرفه ای: چگونه تماس گیرنده یا ناظر میزان آگاهی عامل از محصول یا خدمات ارائه شده و یا مراحل پیگیری برای حل مسئله تماس گیرنده را ارزیابی می کند؟
- پیروی از رویه: چگونه ناظر تعیین می کند که آیا عامل در پیروی اسکریپت در صورتی که یک یا دیگر روش های تعیین شده توسط شرکت برای مدیریت تماس و تماس گیرنده باشد، انجام شود؟
توضیحات KPI مرکز تماس
- زمان پاسخ: این اندازه گیری است که معمولا در عرض چند ثانیه بیان می شود از زمانی که یک تماس دریافت می شود تا زمانی که توسط یک نماینده پاسخ داده شود. این اندازه گیری از عملکرد مرکز تماس است به جای عملکرد عامل. با این حال، این بستگی به عوامل مرکز تماس در دسترس برای پاسخ به تماس زمانی که آنها برنامه ریزی شده برای انجام این کار بستگی دارد. این متریک به نرخ Abandon نزدیک شده است.
- Abandon Rate: این اندازه گیری است که به عنوان یک درصد بیان می شود، از تعداد تماس گیرنده هایی که قطع یا قطع می شوند قبل از رسیدن به یک نماینده که به تماس خود پاسخ می دهند. این اندازه گیری از عملکرد مرکز تماس به جای عملکرد عامل است. با این حال، مربوط به زمان تماس تماس است.
- زمان تماس تماس: این یک اندازه گیری است که معمولا در عرض چند ثانیه بیان می شود، زمانی که عامل در تماس با تماس گیرنده است. این زمان تماس تماس از تماس به تماس متفاوت است بسته به ماهیت و پیچیدگی شماره تماس گیرنده. در نتیجه، زمان دست زدن به تماس یک عامل در هر تماس یک متریک خوب نیست. مهم است که زمان تماس تلفنی برای تعدادی از تماس ها را به طور متوسط برای ارزیابی دقیق از عملکرد عامل انجام دهید. میانگین زمان تماس تماس نیز متریک برای مرکز تماس به عنوان یک کل و برای تیم های فردی در مرکز تماس است.
- قطع تماس اول (FCR): این یک اندازه گیری است که به عنوان یک درصد بیان می شود، از تعداد تماس هایی که در طی آن تماس حل شده است و نیازی نیست که مشتری به تماس یا یک عامل برای برقراری یک تماس خروجی به تماس گیرنده با اطلاعات اضافی این به طور غیرمستقیم اندازه گیری عملکرد عامل است. بهتر است عامل این است که فرد FCR فردی بالاتر خواهد بود، اما اندازه گیری دقیق نیست، زیرا حل تماس ممکن است توسط شخص دیگری به جز عامل، مانند یک ناظر یا اداره دیگری مورد نیاز باشد. FCR دقت اندازه گیری دشوار است و باید با دقت مورد ارزیابی قرار گیرد.
- سرعت انتقال: علاوه بر قطع تماس اول، برخی از مراکز تماس همچنین میزان انتقال را اندازه گیری می کنند. این یک اندازه گیری است که به صورت درصد بیان می شود، از تعداد تماس هایی که نماینده باید به فرد دیگری منتقل کند تا تکمیل شود. این ممکن است به یک ناظر یا به بخش دیگری باشد. دلیل انتقال ممکن است گسل نماینده، درخواست تماس گیرنده یا مسیر نادرست تماس تلفنی باشد.
- زمان بیکاری: این یک اندازه گیری است که معمولا در عرض چند ثانیه بیان می شود، زمانیکه یک عامل پس از تماس گیرنده مجبور به انجام تماس می شود. به عنوان مثال، ممکن است وقت آن باشد که عامل برای قرار دادن مواد درخواست شده در پاکت نامه و ارسال آن به تماس گیرنده باشد. برخی از مراکز تماس به عوامل لازم برای رسیدگی به این مسائل در حالی که تماس گیرنده در تلفن منتظر است. این باعث می شود مقدار زمان بیکاری پایین تر، اما یک زمان مدیریت زمان تماس بیشتر باشد.
- زمان نگهداری: این یک اندازه گیری است که معمولا در عرض چند ثانیه بیان می شود، زمانی که یک عامل یک تماس گیرنده را در یک تماس نگه می دارد. ممکن است زمان لازم برای نگاه کردن به چیزی یا صحبت کردن با شخص دیگری باشد تا پاسخی به شماره تماس گیرنده پیدا شود. بسیاری از مراکز تماس همچنین حداکثر طول زمان را مشخص می کنند که یک تماس گیرنده ممکن است بدون اینکه نماینده مجددا با تماس گیرنده تماس بگیرد، در حالت تعلیق نگهداری می شود.
- اخلاق تلفن: این یک اندازه گیری است که به عنوان یک درصد بیان می شود، از کیفیت آئین نامه عامل در طول تماس. به طور معمول شامل تعدادی از عوامل، گاهی اوقات وزن، که توسط یک مانیتور کیفیت گوش دادن به تماس بررسی می شود. فاکتورهای بیشتر که بررسی می شوند، بالاتر از نمره عامل است. این موارد عبارتند از مواردی از قبیل "مشتری به نام"، "صحبت با صدای روشن و آرام" و "شماره تماس گیرنده مکرر برای تأیید درک".
- دانش و حرفه ای بودن: این اندازه گیری است که به عنوان یک درصد بیان می شود، از کیفیت دانش عامل در طول تماس. این می تواند دانش محصول در یک مرکز فروش تماس یا معامله دانش در مرکز تماس مشتری خدمات.
- پیروی از رویه ها: این یک اندازه گیری است که به صورت یک درصد بیان می شود که عامل چگونه از روش های شرکت در طی تماس استفاده می کرد. در مرکز تماس تلفنی ممکن است یک اسکریپت که نماینده نیاز به پیگیری دارد وجود داشته باشد. روش های دیگر مشخص کننده نحوه دریافت تماس گیرنده، چگونگی خاتمه تماس، زمان انتقال تماس، نحوه پاسخ به تماس گیرنده ها و غیره است.