خدمت به مشتریان خوب بیشتر نیست
کسب و کار شما بدون مشتری وجود ندارد. و اگر شما مشتریان دارید، باید خدمات مشتری داشته باشید. همه در مورد اهمیت خدمات به مشتریان صحبت می کنند، اما به نظر می رسد که تعداد کمی از آنها بر روی آن تاثیر می گذارد.
به تازگی، من فرصت داشتم از چند سوال از متخصص ارتباطات و نویسنده Dianna Booher، CSP بپرسم. من متوجه شدم که چرا او می گوید: «خدمات خوب مشتری دیگر کافی نیست.»
دیانا بوئر رئیس شرکت مشاوره Booher، شرکت آموزشی و ارتباطات بین المللی بین المللی در Dallas-Ft است. متروپلکس ارزش دارد شرکت او ارائه می دهد کارگاه های آموزشی و سخنرانی در نوشتن کسب و کار و فنی، نوشتن پیشنهاد، ارتباطات خدمات با خدمات، مهارت های بین فردی، حل منازعات و بیشتر. برای فهرست کامل پیشنهادات و اطلاعات بیشتر در مورد شرکت، به سایت www.booherconsultants.com مراجعه کنید
jr: چرا خدمات مشتری برای کسب و کار موفق بسیار مهم است؟
د: مشتریان گزینه های بیشتری از قبل دارند و وفاداری کمتری دارند. آنها محصولات و خدمات را سریع، ارزان و سریع از هرکسی که آنها را فراهم می کند، می خواهند. به این معنی است که مزیت رقابتی در حال حاضر در توانایی شما برای حفظ مشتریان و ایجاد کسب و کار تکراری است. و طرز تفکر ایمیل باعث می شود که مشتریان نارضایتی خود را از بین ببرند. جونز مشتری را خشمگین کنید و شانس این را داشته باشید که شما شایعه ای تند و زننده را در مورد ده نفر از همکاران خود می دانید که شما یک شرکت باهوش برای انجام کار است.
jr: تعریف شما از سرویس خوب مشتری چیست؟
د: سرویس خوب مشتری دیگر کافی نیست این باید برتر، WOW، خدمات غیر منتظره باشد. به طور خلاصه، این بدین معنی است که شما می گویید آنچه شما می گویید، زمانی که می گویید، با قیمت ای که وعده داده اید، چقدر می گوئید، به علاوه یک کمی بیشتر به شما می گویند "من از کسب و کار شما قدردانی می کنم".
جرج: چگونه آن را کمي سنجيده و اندازه گيري کنيد؟
DB: راه های بسیاری وجود دارد به عنوان کسب و کار وجود دارد. شما می توانید از معیارهای مختلف به عنوان کارت امتیازی خود استفاده کنید، مانند کاهش شکایات مشتریان نوشته شده، کاهش شکایات شکایت، ارجاع بیشتر به مشتریان فعلی شما، افزایش بازده تکراری مشتریان فعلی، زمان پاسخ سریع تر / زمان بازپرداخت سفارشات، افزایش بهره وری و بازنگری کمتر در پروژه های مشتری. بسیاری از گزینه های بسیاری وجود دارد. بخشی از مشاوره و آموزش خدمات مشتری ما این است که مشتریان را هدایت کند تا تعیین کنند که چطور شخصا می خواهند ارزیابی کنند. ارزیابی زمان و پول هزینه است، اما ارزش آن را دارد تا ببیند که نمره شما چگونه است.
jr: آیا خدمات مشتری خوب در اینترنت متفاوت است؟
DB: تفاوت اصلی این است که شما در برقراری ارتباط با مشتریان دشوار است، زیرا موارد کمتر در تعاملات در زمان واقعی وجود دارد. تفاوت دوم این است که مشتریان ظاهرا قویتر و خصمانهتر هستند، زیرا آنها می توانند ناشناس باقی بمانند. آنها در آنها خارج هستند آنها بدون تفکر دوم حرکت می کنند. به عنوان مثال، اولین برداشت های مربوط به نحوه ی کاربر پسند سایت شما، به نحوی که به طور کلی محصولات و خدمات شما را دوستانه ترجمه کرده است، ترجمه شده است.
jr: اگر خدمات مشتری خوب برای موفقیت های کسب و کار بسیار مهم است، چرا کسب و کار چند تا آن را انجام می دهد؟
د: خدمات مشتری وابسته به سه چیز است: سیاست های دوستانه تنظیم شده توسط مدیران سازمان، آموزش های ارائه شده به کارکنان و نگرش کارکنان نسبت به سازمان خودشان، به طرزی که از طریق نحوه رفتار آنها در شرکت، رفتار می کنند. اجازه دهید من در مورد آنچه که اگر هر کدام از این ها بیرون بیایند، دقیق توضیح دهم. اگر مدیران در واقع نمی دانند / ببینید که چگونه خط مشی های خود را در خط مقدم اجرا می شود، آنها اغلب شوکه شده اند که نتایج واقعی چگونگی اجرای / اجرای سیاست ها را کشف کنند. اگر مردم در مورد ویژگی های آموزش دیده (نه فقط لبخند و استفاده از نام افراد) آموزش نمی دهند، آنها نمی دانند که چگونه می توانند وفاداری مشتری ایجاد کنند حتی زمانی که می خواهند. به عنوان مثال، شما ممکن است یک کارمند خط مقدم برای تایید مشتریان در هنگام راه رفتن در درب بگویید.
اما آنها باید بدانند که چگونه آنها را تأیید می کنند. آیا مناسب است که بگوییم "بعدی" به فرد بعدی، در نتیجه آنها را مانند یک عدد به جای فردی که "پردازش شده" احساس می کند. و در نهایت، اجازه دهید من دقیق تر در مورد اینکه چگونه خدمات به مشتری در نتیجه درمان ضعیف کارکنان است. به طور خلاصه: کارکنان می توانند مجرمانه باشند. اگر آنها در اطراف تحت فشار قرار می گیرند و به طور ناعادلانه تحت درمان قرار می گیرند، با انجام دادن کارهایی که مشتریان خود را دور می کنند، "حتی" می گیرند (عمل خنک، کتک کثیف خود را، فراموش کردن تماس و یا پیگیری).
جری: من اغلب احساس می کنم که خرده فروشی دارای بدترین خدمات به مشتریان است. آیا این توسط واقعیت پشتیبانی می شود؟
Db: من در مورد هر تحقیق می دانم که می گوید خدمات خرده فروشی مشتری بدتر از آن است، می گویند، در یک شرکت سهامی ارائه شده است. اما دلیل اینکه یک محیط خرده فروشی به ذهن می رسد که خدمات ضعیف مشتریان اغلب به ذهن متبادر می شود، این است که پایه مشتریشان بسیار وسیع و خدمات ضعیف است. به عنوان مثال، شما متوجه نمیشوید که شرکت کارگزاری سهام تا دو هفته بعد، شما را در حساب جدید خود به شما ارسال نمی کند، و ممکن است ممکن است یا ممکن است اشتباه را قبول نکنید. دشواری های ریزپردازی در پشت صحنه ها برای کشف کردن اینکه چه چیزی انجام شده یا انجام نداده یا چه چیزی مورد نیاز را انجام داده یا نادیده گرفته است دشوار است. اما با خرده فروشی، همه ی حواس پرتی ها به راحتی و بلافاصله هنگامی که شما در درب راه می روند آشکار می شود: فروشنده فروش تلفن همراه با مادرش است. هیچ کس نامی از من پرسید. هیچکس سوالات درستی برای کشف نیازهایم نداشت. هیچ کس لبخند زد کارمند کالا را نمی دانست هیچکس نمی تواند تصمیم بگیرد وقتی که من برای استثنا از سیاست درخواست دادم. همه این مسائل بلافاصله به مشتریان خیره می شود.
jr: برخی از نمونه هایی که شما با آنها مواجه شده اید، از خدمات مشتری واقعا خوب است؟ واقعا بد؟ چه چیزهایی می تواند بد باشد؟
db: ما اخیرا مثال بزرگی از خدمات فوق و فراتر از آن را داشتیم. یکی از مربیان ما در یک هتل در دنور ماندنی شد. هنگامی که او صبح روز اول کارگاه ما را به ماشین کرایه اش برد، او یک باتری مرده را کشف کرد. روحانی میزبان ادبیات او را فرا خواند و از او خواسته بود که به ماشین آژانس اجاره بپردازد و از او می پرسد که دو ساعت پیش می توانست بیرون بیاید. آنها گزینه دیگری برای او برای رفتن به سمینار ارائه ندادند. روحانی میزبان گفتگو را شنید و داوطلبانه به ما آموزش داد تا ماشین شخصی خود را برای روز به ما بدهد، گفت که در تمام طول روز پارک می شود و او برای آن استفاده نکرد. در واقع، آژانس اجاره خودرو گفت: "شما مشکلی دارید. در اینجا خط مشی ما است. مانند آن یا دفعه بعد دیگر به جای دیگری اجاره کنید." در عوض، آنها باید یک سیستم برای زمان پاسخ سریع تر داشته باشند. در عوض، آنها باید تصویب و پیش بینی داشته باشند تا گزینه های دیگری مانند پیشنهاد مسافر تاکسی برای کار و ارائه بازپرداخت کرایه ارائه دهند.
جرج: اگر من، به عنوان یک مدیر، فقط با یک شهرت برای خدمات کمتر از سرویس ایده آل مشتری، یک کار را انجام دادم، چه می توانم در مورد آن انجام دهم؟ ابتدا باید چه کار کنم؟
db: رفع آن و سپس لاف زدن. نه راه دیگر. اشتباه ترین مدیران جدید این است که این کار را انجام دهند و قصد خود را برای بهبود خدمات به مشتریان خود / مشتریانشان اعلام کنند. اما آنها سیستم های جدید و سیاست ها و آموزش های جدیدی را در اختیار ندارند، بنابراین هیچ چیز واقعا برای مشتری تغییر نمی کند. امید زیادی به مشتریان خراب شده است. سپس آنها حتی بیشتر خصمانه و ناامید می شوند. بنابراین، اولین قدم این است که مشکل را حل کنیم، کارمندان را به منظور ارائه خدمات بهتر آموزش دهیم و سپس تغییر را به مشتریان خود اعلام کنیم، همانطور که در مورد اثبات آن به آنها اطمینان دارید.
جرج: اگر مدت زماني مسئوليت اين عمل را داشته باشم، و اين مصاحبه به من نشان ميدهد كه من بايد بهبود ببخشم، برنامهيي كه در پاسخ قبلي شما متفاوت است، برنامه ريزي شده است؟
د: همان. فقط پول، زمان و تعهد خود را در جایی که دهانتان است قرار دهید. این اغلب مشکل است. همه در نظارت بر خدمات به مشتریان معتقدند. تفاوت واقعی وقتی رخ می دهد که مردم در قبال انجام وظایف خود متعهد شوند.
در اینجا فرصت خود را برای ایجاد تغییر در خدمات مشتری خود فراهم می کند. اطمینان حاصل کنید که مردم شما در قبال انجام وظایف خود متعهد هستند