یک SLA ساده
در ساده ترین شکل، یک توافقنامه سطح سرویس، حداقل سطح عملکردی را که مشتری موافقت می کند برای دریافت و تعیین کننده ارائه می دهد، مشخص می کند.
من SLA بسیار ساده با paperboy دارم. در عوض نکته سخاوتمندانه ای که هر ماه برایش می گذارم، موافقت می کند که مقاله من را بر روی درب من قرار دهم. اگر او آن را به گلدان گل می کشد، او نقض SLA است و نوک او کاهش می یابد. اگر او آن را اغلب به اندازه کافی، قرارداد لغو خواهد شد.
قرارداد ضمنی بین خودم و ناشر روزنامه وجود دارد که این مقاله قبل از ساعت 5 صبح تحویل خواهد شد (این در تبلیغات آنها است)، اما این بخشی از SLA من با مقاله نویس نیست. در این مورد، SLA بسیار غیر رسمی است، نوشته نشده است، و توسط من دیکته شد بیش از آن است که "مذاکره". بنابراین ما می توانیم از این مثال ساده را مشاهده کنیم که عناصر کلیدی توافق نامه سطح خدمات (SLA) عبارتند از:
- تامین کننده که موافقت خود را به ارائه خدمات با توجه به SLA (paperboy)
- یک مشتری که موافقت می کند برای خدمات دریافت و پرداخت شده بر اساس SLA (من)
- یک تعریف واضح و مشخص از آنچه که خدمات تحویل داده می شود (روزنامه)
- تعریف واضح و مشخصی از چگونگی اندازه گیری اینکه سرویس مطابق با SLA تحویل داده شده است (در درب اتوماتیک)
- دوره زمانی تحت پوشش قرارداد (ادامه تا زمانی که من آن را خاتمه دهید)
- مجازات یا گزینه های دیگری که برای خریدار در دسترس است اگر SLA برآورده نشود (نوک کاهش یافته)
یک SLA پیچیده تر
SLA من با شرکت کابلیم من پیچیده تر است. این بیش از یک مورد را پوشش می دهد و یک سند رسمی نوشته شده است که در دادگاه قابل اجرا است. بر خلاف SLA paperboy، من این SLA را با شرکت کابل کتک نمی زنم. من نیز مذاکره نکردم. شرکت کابل آن را به عنوان بخشی از شرایط و ضوابط آن منتشر می کند. تنها "مذاکره" من تنها گزینه ای بود که SLA را قبول کرد و آن را ارائه داد یا شرکت دیگری را پیدا کرد.
این SLA در دسترس بودن سرویس کابل من است، زمانی که شرکت کابل باید به درخواست های من برای اطلاعات یا خدمات پاسخ دهد و زمان تعمیر یا تعویض تجهیزات معیوب را داشته باشند. SLA اگر جریمه های مربوط به هر بخش از SLA را رفع کند، مجازات شرکت کابل را تعیین می کند. به عنوان مثال، اگر هر کانال کابل در بیش از 4 ساعت در یک روز در دسترس نیست، به حساب من هزینه یک سرویس روز کامل اعتبار خواهد داد.
در موارد متعددی، زمانی که من از نقض SLA شکایت کردم، آنها به جای یک روز روزی به من اعتبار دادند، اما این به معنای رضایت مشتری است، نه اینکه به شدت بخشی از SLA باشد.
حداقل SLA گونه، اما ارائه دهنده همیشه آزاد است از آن تجاوز کند و خریدار نیز حق دارد که مجازات SLA را به طور کامل اجرا نکند.
مثال دیگر SLA
شرکت X یک توافق نامه سطح سرویس (SLA) را با شرکت Z اعلام می کند. شرکت X موافقت می کند یک وب سایت برای شرکت Z در سرورهای X شرکت ارائه دهد. دو شرکت مذاکره می کنند که چه توافقی تحت پوشش قرار می گیرد، چه مدت توافق نامه در مورد آن تاثیر می گذارد، چه مقدار شرکت Z برای خدمات در سطح مشخص شده در SLA پرداخت خواهد کرد، و چه جریمه ای خواهد بود در صورتی که شرکت X تحویل نمی دهد مطابق با SLA.
این توافقنامه مشخص می کند که وب سایت شرکت Z برای کاربران آنلاین 99٪ زمان قابل مشاهده است. (آنها می توانستند مذاکره کنند که 99.9٪ از آن زمان در دسترس است، اما گران تر بود و شرکت Z احساس نمی کرد که لازم است.) SLA همچنین بیان می کند که فرایند سفارش قادر خواهد بود 2،000 سفارش در دقیقه پردازش کند و از زمانی که یک کاربر سفارش را تا زمانی که تایید بر روی صفحه دریافت می کند، بیش از 3 ثانیه طول بکشد.
شرکت X موافقت کرده است که اطلاعات تماس (تلفن و ایمیل) را برای یک مهندس شرکت Z برای ارائه هر زمان که وب سایت در دسترس نیست تماس بگیرد. SLA همچنین شامل یک مسیر تشدید شده است، تمام راه را به CTO شرکت X اگر شکست خدمات در زمان بندی مشخص شده در SLA حل نشده است. سرانجام، SLA مجازات های مالی را مشخص می کند. شرکت X باید شرکت Z را پرداخت کند، اگر SLA برآورده نشود. مجازات ها برای اندازه گیری در دسترس بودن و اقدامات پردازش دو منظور متفاوت است.
خط پایین
توافقنامه سطح خدمات (SLAs) یک راه برای یک تامین کننده و یک خریدار است تا موافقت کند که حداقل سطح رضایت مشتری چیست. آنها می توانند ساده و ناسازگار باشند. آنها می توانند اسناد قانونی پیچیده باشند. آنها الزامات خاصی را مشخص می کنند و گزینه هایی که خریداری شده است اگر SLA برآورده نشود. هنگامی که استانداردهای خاص و رفتارهای مربوط به یک تامین کننده برای موفقیت شرکت شما اهمیت دارد، توافقنامه سطح خدمات را به عنوان راهی برای به حداقل رساندن خطر شرکت خود در نظر بگیرید.