مراحل برای ایجاد وفاداری مشتری
من نگران خوردن در فرودگاه ها هستم.
اگر شما به همان اندازه که من مسافرت می کنید، احتمالا با 3 ب با قوانین کرایه تاکسی فرودگاه آشنا هستید: غذای بد، نگرش بد و زمان نامناسب. به تازگی پروازی برای پرواز در فرودگاه انتاریو، کالیفرنیا داشتم.
من خودم را در عرض ده دقیقه قبل از برنامه ریزی برای باز کردن خودم در خارج از دروازه بسته و دروازه به یک رستوران Applebee ایستاده بودم. من فقط می دانستم که آنها دیر می کنند و انتظار می رود که سرویس معمولی خشن را که در بیشتر فرودگاه ها در سراسر جهان معمول است، دریافت کند. اما من اشتباه می کردم.
بم! ساعت پنج زد، چراغ ها روشن شد و خانم جذاب آن درب ها را باز کرد. او با لبخندی به من سلام کرد و به من گفت هر جا بخواهم بنشینم. من تا به حال چنین نظری مثبت را در ساعت 5:00 صبح ندیده بودم.
برای ساعت بعد، من فلیشیا را تماشا کردم، خوشبختانه مشتریان را خوش آمد می گویم، که بسیاری از آنها نام او را نامیده اند. آنها به طور منظم گفتند. فلیشیا شخص قابل توجهی بود که رستوران کوچک و دلپذیر را ساخته بود.
دفعه بعد که من به فرودگاه انتاریو میروم، به شما تضمین میکنم که این رستوران است که من برای اولین بار از آن بازدید میکنم.
7 گام برای ایجاد وفاداری مشتری
هفت گام برای ایجاد این وفاداری مشتری وجود دارد.
- افراد مناسب را انتخاب کنید. جیم کالینز در کتاب " از خیر تا بزرگ " گفت: "مردم مهمترین دارایی شما نیستند، مردم حق هستند". اکثر کسب و کار ها کار ضعیف را از استخدام مردم انجام می دهند. آنها فقط هر کسی را استخدام می کنند و آنها را در خط مقدم با مشتریان قرار می دهند.
وقت بیشتری را صرف استخدام و استخدام افراد مناسب با شخصیت های خوب می کنید. تمرکز بر کسانی که دوستانه هستند و نشان دادن علاقه و شور و شوق برای این کار است. استفاده از پروفایل شخصیت را به عنوان بخشی از روند استخدام در نظر بگیرید. این پروفایل ها به شناسایی ویژگی های شخصیت واقعی متقاضیان کمک می کند. آنها به شما کمک خواهند کرد Felicia بعدی خود را پیدا کنید.
- حساسیت تجربه سرویس برای مشتریان شما. خدمت خوب به اندازه کافی خوب نیست نظرسنجی اخیر گالوپ نشان می دهد که مشتریانی که به لحاظ احساسی به محل کسب و کار شما متصل هستند ، احتمالا 46٪ پول بیشتری را صرف مشتری می کنند که صرفا رضایت دارند، اما به لحاظ احساسی مرتبط نیستند.
- تنظیم استانداردهای عملکرد رفتارهایی را که از کارکنان خود انتظار دارید را بیان کنید. به آنها نیازهای خود را برای نحوه کارکرد کارکنان، صحبت کردن و پاسخگویی به نیازها و درخواستهای مشتری ارسال کنید. یکی از مشتریان ما لیستی از 20 دستورالعمل سرویس دهنده را ایجاد کرد که اقداماتی را نشان می داد که او می خواست مردم خدمات خود را نشان دهند. خودت را توسعه دهید که مناسب کسب و کار شما باشد
- حفظ آموزش و تقویت در حال انجام است. مهارت های خوب خدمات مشتری برای اکثر مردم طبیعی نیست. آموزش موثر خدمات مشتری باید تقویت شود و به طور مداوم آموزش داده شود.
به عنوان مثال، هتل های ریتز کارلتون، برنامه آموزشی کامل مشتری را برای همه کارکنان خود در جهت گیری خود ارائه می کنند. سپس هر سرپرست یک خط روزانه را برای بررسی یکی از دستورات با کارکنان خود ده دقیقه قبل از هر تغییر انجام می دهد . - مشوق هایی را برای نشان دادن رفتار خدمتکار مشتری خوب نشان می دهد. بله، کارکنان می خواهند به خوبی پرداخت شوند، اما آنها همچنین می خواهند با احترام برخورد شود و قدردانی شود. سرپرست خط مقدم بیشترین تاثیر را در ایجاد انگیزه و حفظ کارکنان دارد . پاداش کسانی را که از استانداردها فراتر رفته و برای کسانی که نمی کنند، توسعه دهند.
- مشتریان خود را بررسی کنید و میزان تخفیف خود را کاهش دهید. به طور متوسط، کسب و کار 15-20٪ از مشتریان خود را هر سال به رقابت خود را از دست می دهند. تمام مشاغل با این میزان تخریب مواجه هستند، اما تعداد کمی از آنها در مورد آن به سر می برند. برای بهبود حفظ مشتری، یک مشتری یک ماهنامه کارت گزارش خدمات مشتری را به مشتریان برتر خود ارسال می کند.
این به مشتری نیاز دارد تا بر اساس چهار معیار خاص ارزیابی کند. آنها نتایج را محاسبه می کنند و اطمینان حاصل می کنند که کارکنان نمرات را ببینند. این انگیزه کارکنان برای انجام کار بهتر است. - با شور و شوق شکایت مشتریان را دنبال کنید. برای هر شکایت که از مشتریان دریافت می کنید، حداقل ده مشتری دیگر وجود دارد که از کسب و کارتان بازدید کرده اند که انتقاد مشابهی دارند - آنها فقط خودشان را به اشتراک نمی گذارند. بخشی از آن ده نفر فقط تجارت خود را با رقبای خود آغاز کردند. به شکایات مشتری به عنوان یک فرصت طلایی برای بهبود نگاه کنید.