مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

CRM مخفف است که برای مدیریت ارتباط با مشتری است. این استراتژی را که شرکت برای مدیریت تعاملات مشتری استفاده می کند توصیف می کند. یک مثال از استراتژی CRM رایج، برنامه کارت پاداش ارائه شده توسط سوپر مارکت های بسیاری است. فروشگاه به مشتریان خود یک کارت رایگان می دهد که به آنها می تواند به معاملات خاص و تخفیف ها دسترسی پیدا کند، هنگامی که کارت را در حین گشت و گذار کشیدند. اما این کارت همچنین همه چیزهایی را که مشتری می خرید می کند، ردیابی می کند و اجازه می دهد تا فروشگاه یک نمایه مشتری بسیار دقیق را بر اساس عادت های خریدش ایجاد کند.

پس از ذخیره شدن اطلاعات، فروشگاه می تواند مشتریان خود را با کوپن های هدفمند و دیگر برنامه ها که مشتریان خود را انگیزه می دهند برای خرید محصولات بیشتر از آن فروشگاه، ارائه دهد.

بسیاری از نرم افزارهای CRM و یا سرویس های موجود برای کمک به شرکت ها در مدیریت فرایند ارتباطات مشتری وجود دارد. در حقیقت، فروشندگان تمایل دارند از این برنامه های کامپیوتری به عنوان کل و پایان دادن به همه CRM فکر کنند. اما CRM برای مدت بسیار طولانی از کامپیوتر وجود دارد - در حقیقت، تا زمانی که مردم خریداری و فروش کرده اند، در یک یا چند نوع دیگر وجود داشته است. کامپیوتر ها فرایند مدیریت ارتباط با مشتری را به شدت افزایش داده اند ، زیرا کلید CRM خوب کشف و ذخیره اطلاعات در مورد مشتریان است. هرچه بیشتر یک شرکت در مورد مشتریان خود بداند، بهتر است که بتواند این روابط را مدیریت کند - همانطور که در مثال فوق از پاداش های سوپر مارکت ها استفاده می شود.

نرم افزار CRM می تواند با ذخیره تمام این اطلاعات در فرمت دسترسی آسان کمک کند.

با یک برنامه CRM معمولی، رهبران جدید وارد پایگاه داده برنامه می شوند و فروشندگان در طول دوره فروش اضافه می کنند. پس از آن یک شرکت برای جمع آوری گزارش از این داده ها آسان است که به آن کمک می کند تا یک استراتژی CRM را طراحی کنید که به مشتریان آن طراحی شده است. نرم افزار CRM همچنین می تواند به طور خودکار ارسال ایمیل به مشتریان فردی را به عنوان تعیین شده توسط فروشنده.

به عنوان مثال، یک فروشنده ممکن است CRM خود را برنامه ریزی کند تا یک پیام متشکر از هر زمانی که یک سال به سال خرید خود مشتری می رسد یا برای ارسال کارت الکترونیکی در روز تولد مشتری ارسال کند.

هنگامی که یک شرکت اطلاعاتی را در مورد یک مشتری به دست آورد، گام بعدی، فروشندگان و سایر کارکنان را در استفاده از این اطلاعات آموزش می دهد تا رابطه مشتری را قوی نگه دارد. از آنجا که فروشندگان اغلب "صورت" شرکت هستند، آنها نقش مهمی در هر برنامه CRM دارند. اغلب مشتریانی که به یک مشکل فنی وارد می شوند، به جای تماس با تیم خدمات مشتری، فروشنده خود را می فروشند. او در حال حاضر فروشنده خود را می داند و احتمالا احساس خوبی در مورد او دارد، یا او محصول را از او خرید نکرده است. ایمن تر و راحت تر برای رسیدن به کسی که او می داند از تلاش برای توضیح مشکلات خود به یک غریبه است. بنابراین حتی پس از فروش کامل است، فروشندگان اغلب به طور منظم با مشتریان صحبت می کنند.

این تعاملات مشتری می تواند یک بار برای یک فروشنده باشد، اما آنها همچنین می توانند در قالب فروش آینده به موفقیت دست یابند. هنگامی که یک فروشنده به مشتری خود کمک می کند تا مشکل دشواری را برطرف کند، احتمال بیشتری دارد که او برای خرید آینده با او تماس بگیرد.

و همچنین یک شانس خوب است که او نیز دوستان و خانواده خود را به او بفرستد. و این دقیقا همان چیزی است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در تلاش است تا آن را انجام دهد. این مهم است که تیم فروش درک و پیاده سازی استراتژی CRM شرکت خود را.

به همین دلیل، مدیر فروش باید نقطه ای از استراتژی CRM شرکت داشته باشد و بلافاصله هر تغییری را به تیم فروش منتقل کند. او همچنین باید تیم خود را در مورد چگونگی ایجاد و حفظ یک رابطه خوب با مشتری راهنمایی کند. اکثر فروشندگان خوشحال هستند که این کار را انجام دهند، در حالی که میوه های این کار شروع به نورد شدن در قالب فروش اضافی می کنند.