اندازه گیری و نظارت بر رضایت مشتری یک فعالیت مدیریت ضروری است و یک فرصت برای ارتقای یادگیری سازمانی و بهبود مداوم است. در حالی که اطلاعات زیر به برخی از مسائل مدیریت بزرگتر مربوط به رضایت مشتری متمرکز می شوند، ممکن است شما نیز در مقاله ای با عنوان "ایده هایی که به شما در اندازه گیری و نظارت بر رضایت مشتری کمک می کند" علاقه مند شوید.
رضایت مشتری شخصی به سازمان است
رضایت مشتری نسبت به سازمان است و تصمیم بسیار شخصی است که به نام تجاری و استراتژی کلی مرتبط است. یک سازمان می تواند حق بیمه را در تمام تجربه های خود جای دهد، در حالی که دیگران بر ویژگی های باریک، مانند ایمنی و یا قابلیت تمرکز می کنند. مثالهای زیر از تجارب مشتری را در نظر بگیرید:
- اگر شما عضو تیم Ritz Carlton Hotels هستید، این ایده که شما یکی از خانم ها و آقایان خانم ها و آقایان هستید، در ذهنیت شخصی و حرفه ای شما قرار دارد. شما آگاه هستید که شما نماینده حیاتی سازمان و نام تجاری خود هستید و به شما اطمینان میدهم که در هر مورد از رضایت مشتری اطمینان حاصل کنید.
- به عنوان عضو سازمان کلینیک Mayo، ارزش اصلی شما این است: "نیازهای بیمار برای اولین بار است." هر تصمیم واحد در برابر این ارزش هسته فیلتر شده و رضایت مشتری تحت نظارت و اندازه گیری قرار می گیرد تا اطمینان حاصل شود که ارزش حفظ شده است.
- برای بسیاری از خطوط هوایی، تمرکز بر روی ایمنی مشتریان بحرانی، با این حال، اغلب به عنوان افشای مکرر به نظر می رسد که رضایت مشتری یک راننده کسب و کار کلیدی نیست. خطوط هوایی دقیقا در مورد اندازه گیری زمان ورود و خروج هستند، اما به ندرت در مورد اینکه چگونه مشتریان خود را با تجربه کلی خوشحال (یا ناراضی) می دانند.
- در فروشگاه خرده فروشی بزرگ Nordstrom، خدمات قابل توجه مشتری، چیزی است که هر متولی آموزش و انگیزه ارائه می دهد. نمایندگان شخصی در روزهای خود برای کمک به مشتریان، به ویژه مشتریان بلند مدت می آیند.
ارزش، نظم و انضباط و استراتژی کلید هستند
مثالهای بالا نشان دهنده طیف وسیعی از تجارب خدمات مشتری هستند. اگر ابزار اصلی ارزش گذاری شما بر روی تجربه مشتری و سطح خدمات تمرکز داشته باشد، باید این را در هر جنبه ای از کسب و کار خود قرار دهید. این کار با استخدام و آموزش کارکنان آغاز می شود تا فرصت های شگفت انگیز و لذت بردن از مشتریان را در هر نوبت پیدا کند. این رشته پس از آن بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی کسب و کار شما می شود و شما می توانید از زوایای مختلف اندازه گیری و نظارت کنید.
اگر تمرکز شما روی نوآوری محصول یا برتری عملیاتی باشد، تأکید بر رضایت مشتری باید این را منعکس کنید. شما باید به طور مرتب نظارت کنید که آیا مشتریان خود را به عنوان نوآورانه ترین بازار در بازار مشاهده می کنند یا خیر.
انضباط و استراتژی ارزش، اولویت های شرکت را تعریف می کند و این اقدامات برای تعیین ارزیابی عملکرد شرکت در برابر این اولویت ها مشخص می شود. در حالت ایده آل، شرکت ها به دنبال کلید موفقیت های اصلی هستند، شاخص هایی را پیش بینی می کنند که پیش بینی تغییرات در آینده را نشان می دهند و شاخص هایی را نشان می دهد که ارزیابی عملکرد شرکت را در برابر اهداف نشان می دهد.
اگر رضایت مشتری، هسته اصلی DNA شرکت باشد، اندازه گیری های کلی تجربه بسیار مهم است.
کاهش سرمایه گذاری در رضایت مشتری
در حالی که به نظر می رسد غیر قابل درک برای سرمایه گذاری در تقویت رضایت مشتری، ممکن است به سود یک جریان درآمد شرکت یا حاشیه سود بهره مند شوند. مشتریان اغلب تأکید خود را بر عوامل دیگر قرار می دهند. شما ممکن است نگران نباشید که لوله کش شما تعجب نکنید و لذت ببرید تا زمانیکه آب در آشپزخانه غرق در حال حاضر هموار و قیمت مناسب است. شرکت لوله کشی می تواند سرمایه گذاری کند در افراد دوستانه و شگفت انگیز که لباس های هوشمندانه ای دارند و یک ناوگان کامیون های فانتزی خریداری کنند. با این حال، مشتریان احساس ناامیدی می کنند تا خدمات خود را بیشتر از قبل حفظ کنند.
رضایت مشتری نسبی است
یکی دیگر از دیرین، گورو مدیریت عالی، پیتر دراکر، پیشنهاد کرد که هدف شرکت "خرید و نگهداری مشتریان است". یک مشتری ناراضی، کسب و کار تکراری را کاهش می دهد و به مشتریان آینده شما به طور بالقوه هزینه می کند، زیرا مشتریان به شما ارجاع نمی شوند.
بخشی از کار شما به عنوان یک مدیر، مطابقت با انتظارات مشتری (و اقدامات انجام شده توسط رقبا) در بازار و صنعت خاص شما است. برای اطمینان از کیفیت و رضایت شما پس از آن نیاز به توسعه رویکرد منحصر به فرد و معنی دار خود را به خدمت مخاطبان بحرانی خود را. قبل از شروع یک برنامه اندازه گیری، به دقت بررسی کنید که رضایت مشتری واقعا برای مشتریان شما و استراتژی کلی شرکت شما چیست.