چگونگی حفظ مشتریان خود (و خرید آنها)

سه راه برای حفظ وفاداری مشتری

داشتن مشتریان وفادار برای همه درگیر است. مشتری برنده است، زیرا او عرضه مداوم محصولی را که دوست دارد از یک شرکتی که اعتمادش را دارد، ندارد و هر بار که بخواهد خرید دیگری را انجام دهد، فرصت بیشتری برای صرف وقت و انرژی در اختیار ندارد. این شرکت برنده می شود، زیرا بیشتر مشتری خرید می کند، پول بیشتری را که می دهد؛ مشتریان وفادار نیز تمایل به تولید حاشیه سود بالاتری دارند، زیرا شرکت پول بیشتری برای پیدا کردن و پرداختن به آنها ندارد.

و فروش کننده برنده است زیرا جریان مداوم خرید مشتری به جریان دائمی کمیسیون تبدیل می شود.

حل مشکل مشتری به سرعت و به آسانی برای ایجاد وفاداری

اکثر مردم تصور طبیعی این است که بهترین راه برای ایجاد مشتریان وفادار این است که محصولات کاملا کارآمد خود را ارائه دهند. به طور شگفت انگیز، این مورد نیست. شورای تماس با مشتری، موسسه ای که تحقیقات مربوط به موضوعات مربوط به خدمات مشتری را انجام می دهد، در یکی از مطالعات خود کشف کرده است که وفاداری مشتری به شدت با میزان تلاش مشتری مورد نیاز برای حل مشکلات مربوط به تامین کننده وی مرتبط است. به عبارت دیگر، مشتریانی که به سرعت و به آسانی می توانند هر مشکلی را برطرف کنند، بیشتر به احتمال زیاد وفادار تر از مشتریانی هستند که هرگز هیچ مشکلی با آنها ندارند.

مطالعه موردی محاسبه کرد که 94 درصد مشتریانی که قادر به حل مسائل بدون دردسر هستند، دوباره از این شرکت خریداری می کنند، اما بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباطی وجود ندارد.

این یک مفهوم بسیار مهم برای فروشندگان است تا بتوانند درک کنند، زیرا آنها اغلب اولین مشتری هستند که مشتری در صورت مشکل ایجاد می کند، مخصوصا اگر آنها فقط خریداری کرده باشند.

اگر یک مشتری با مشکل مواجه شود، می توانید از آن لذت ببرید زیرا این فرصت برای حل مشکل به سرعت و بدون درد است و بنابراین او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.

شما می توانید تقریبا اطمینان حاصل کنید که او فقط از طریق ارائه خدمات به مشتریان عالی از شما خرید می کند. این نیز یک دلیل خوب برای در تماس با مشتریان پس از فروش بسته شده است به طوری که شما می توانید آنها را تشویق به رسیدن به شما با یک مشکل به جای فقط از دست دادن و تصمیم به خرید از شخص دیگری است.

شما ممکن است بعضی وقت اضافی را با اداره پشتیبانی فنی یا بخش تعمیر و نگهداری برای کمک به مشتریان سوزانید، اما پاداش خود را در قالب خرید آینده از آن مشتریان و احتمالا ارجاع دوستان و همکاران دریافت خواهید کرد. زمانی که شما در خدمات مشتری صرف می کنید، در واقع سرمایه گذاری در فروش آتی است، درست مانند تماس های سرد و یا درخواست ارجاع .

ایجاد مشارکت متحدین در تیم پشتیبانی فنی شما می تواند به سرعت در انجام کارهای روزمره کمک کند. این نیز با مشتریانی که قبلا کار خود را در تلاش برای به دست آوردن چیزها ثابت کرده اند، بسیار کمک خواهد کرد. همچنین یک ایده خوب برای ردیابی شکایات مشترک مشتریان و مسائل مربوط به محصول جدید به تازگی کشف شده است تا بدانید که چگونه سریع آنها را حل کنید.

بررسی حساب های منظم برای ایجاد وفاداری مشتری انجام دهید

یکی دیگر از راه های قدرتمند برای ایجاد وفاداری مشتری (بدون اشاره به فروش بیشتر)، انجام نظرسنجی منظم است.

بررسی حساب فقط به معنای نشستن با مشتری و سوالات مربوط به نیازهای آنها و محصولات شما است. این نیز فرصتی برای اطمینان از اینکه مشتری با شرکت شما خوشحال است و بی سر و صدا در حال برنامه ریزی برای از دست دادن شما نیست. گاهی اوقات مشتریان تماس نمی گیرند زیرا همه چیز خوب است، اما ممکن است که آنها با محصول هم مبارزه کرده اند و فکر نمی کنند به شما کمک کنند.

بخش اول یک بررسی حساب خوب قبل از صحبت با مشتری اتفاق می افتد. اکثر فروشندگان دارای مجموعه ای از حساب های که سرزمین خود را تشکیل می دهند. شما باید از طریق حساب های خود بروید و میزان فرصت را که هر یک از آنها نشان می دهد تعیین کنید. به عنوان مثال، یک مشتری که به سختی توانست یک محصول را خریداری کند و منابع کافی برای خرید دیگری نداشته باشد فرصت کم خواهد بود.

بنابراین یک مشتری که در حال حاضر تمام آنچه را که شرکت شما انجام می دهد، به شما تعلق می گیرد و به خاطر تعویض نیاز ندارد. حساب های احتمالی بالقوه مشتریانی هستند که یک یا دو محصول را خریداری کرده اند و منابع بیشتری برای خرید بیشتر دارند اما این کار را انجام نداده اند.

همه حسابهایتان باید بررسی های دوره ای داشته باشند، اما فرصت های بالاتری باید زمان و توجه زیادی را کسب کنند، زیرا شما احتمال بیشتری برای دریافت چیزی دارید. به عنوان یک قاعده کلی، حسابهای فرصت کمتری باید حداقل یک بار در سال بازبینی شوند، در حالی که حسابهای احتمالی برای مرور بیشتر مورد نیاز است. برنامه دقیق بررسی هایی که برای شما مناسب تر است، بستگی به نوع محصولی که شما می فروشید و اینکه چه کسی آن را به فروش می رساند.

هنگامی که سطح فرصت های مختلفی را به مشتریان خود اختصاص داده اید، وظیفه ی بعدی شما آماده ی لیستی از سوالات در طول بررسی است. هدف بررسی حساب این است که چگونه مشتری در مورد شما و شرکت شما احساس کند؛ آیا او نیاز دارد که بتوانید با فروش محصولات آنها بیشتر ملاقات کنید؟ و در صورت لزوم با مشتریان خود رقابت کنید. سوالاتی که میپرسید باید به دنبال کشف اطلاعات در هر سه این مناطق بحرانی باشند. با توجه به موضوعات حساس، شما ممکن است نیاز به استفاده از ظرافت برای دریافت پاسخ شما نیاز دارید. به عنوان مثال، به جای اینکه از «چه ارتباطی با شرکت X دارید؟»، ممکن است از چیزی شبیه به این سوال بپرسید: «وقتی شما این محصول را به دیگران تحمیل کردید چه اهمیتی داشتید؟» مشتری آن را در مورد رقبای خود صحبت می کند بدون آنکه صدایی مثل شما در مورد آنها نگران هستید.

هنگامی که سوالات خود را آماده می کنید، وقت آن رسیده است تا یک مشتری را دعوت کنید و بررسی را انجام دهید. با بیشتر مشتریان، بهترین راه برای باز کردن موضوع این است که گزارش حساب را به عنوان فرصتی برای تأیید اینکه همه چیز به خوبی پیش می رود و محصول به طور مناسب برای نیازهای مشتری شما پیکربندی شده است. اگر مشتری تمایلی به برنامه ریزی جلسه نداشته باشد، می توانید اضافه کنید که شما بازبینی را به صورت رایگان ارائه می دهید زیرا او یک مشتری ارزشمند است. ایده گرفتن چیزی از ارزش برای آزاد، اغلب به اندازه کافی برای متقاعد کردن او برای ایجاد وقت برای شماست.

هنگامی که از تمام سوالات خود پرسیدید، باید این اطلاعات را بیاورید و توصیه کنید. اگر شما هر گونه فرصت فروش را کشف نکردید، هنوز می توانید عملکرد وفاداری ساختن بازبینی را با مشخص کردن راه هایی که مشتری می تواند از کارایی محصول بهتر یا بهبود عملکرد دیگر استفاده کند، برآورده می کند. چنین پیشنهادی به شما کمک می کند تا با مشتری خود ارتباط برقرار کنید و شانس خود را برای فروش آینده افزایش دهید.

به یاد داشته باشید که فرصت های فروش لزوما محدود به فروش مشتری محصول کاملا جدید نیست. بسیاری از محصولات با برخی از گزینه های تا فروش می آیند، و مشتریان شما ممکن است متوجه شوند که چقدر گزینه های مفید هستند. به عنوان مثال، اگر یک مشتری زمان زیادی را صرف کار با محصول برای به حداکثر رساندن کارایی آن برای او کرده باشد، یک قرارداد نگهداری می تواند او را بیش از زمان کافی برای هزینه کردن صرفه جویی کند. بررسی حساب شما به شما فرصتی عالی برای کشف این نوع مسائل است.

اثبات ارزش محصول شما برای حفظ وفاداری مشتری

تابع دیگری از بررسی حساب این فرصت است که به شما امکان می دهد تا ارزش محصول خود را به مشتریان خود اثبات کنید . مهم نیست که چند رقابت دارید، چیزی درباره ی محصولات و خدماتی که شما می فروشید، چیزی منحصر به فرد و بهتر است. اگر نبود، شما هیچکدام از مشتریان را نخواهید داشت. مشتریان منحصر به فرد و ارزشمند تر فکر می کنند که محصول شما، احتمال کمتری دارد که شما را ترک کند و از یک رقیب شروع به خرید کند.

هنگامی که یک مشتری شروع به فکر کردن در مورد تغییر دادن فروشندگان می کند، آنچه که واقعا انجام می دهد، ارزیابی آنچه که او باید با تغییر در برابر آنچه که می خواهد از دست بدهد، به دست آورد. مهمترین نکته برای شما این است که مهم نیست که چقدر محصول شما در واقع مشتری است - مهم این است که چگونه مشتری محصول را درک می کند.

گام اول در اثبات ارزش، بدست آوردن خودتان است که ارزش محصول شما چیست . شما احتمالا قبلا برخی از ایده های خود را در مورد آنچه که محصول شما ارزشمند است. با این حال، ایده های شما ممکن است کاملا متفاوت با آنچه مشتریان شما واقعا در مورد محصول ارزش - و به طور طبیعی، آن چیزی است که مشتریان خود ارزش آن است که واقعا مهم است. بنابراین بهترین مکان برای شناسایی ارزش شما با مشتریان شما است. چند مشتری را با دوستی تر تماس بگیرید و از آنها بخواهید که چه چیزی در مورد محصول خود را بیشتر دوست داشته باشند و چرا مشتریان خود را باقی بگذارند. بهتر است که به مشتریان با انواع و اندازه های مختلف صحبت کنید زیرا احتمالا به شما پاسخ های متفاوتی می دهد. گرفتن دیدگاه های مختلف مشتری به شما کمک می کند؛ زیرا شما می توانید بر اساس آنچه که در مورد آنها می دانید، ارزش هر تبلیغی را برای هر مشتری تطبیق دهید.

بعد، راه های دیگر را در نظر بگیرید که ممکن است ارزش افزوده خود را از محصول ارائه کنید. به عنوان مثال، آیا شما ارائه خدمات عالی مشتریان را ارائه می دهید؟ آیا شما به عنوان یک مشاور برای مشتریان خود عمل می کنید، با ارائه ایده هایی برای کمک به آنها از کارکرد بیشتر از محصول خسته شده اید؟ آیا ارائه گزینه های انعطاف پذیر برای تحویل، نگهداری، پرداخت، و غیره؟ هنگامی که یک مشکل وجود دارد، آیا شما مسئولیت این موضوع را تا زمانی که حل شده است؟ این ها فقط چند راه هستند که می توانید خودتان را به آن اضافه کنید.

هنگامی که شما هنر ارزش گذاری را به مشتریان خود تکمیل کردید، سود بیشتری خواهید برد زیرا مهارت ها و اطلاعاتی که شما توسعه داده اید به چشم انداز بسیار خوب عمل می کنند. به عنوان مثال، اگر شما یک جلسه را با یک چشم انداز برنامه ریزی کرده اید و اتفاق می افتد که یک مشتری با همان اندازه و نوع داشته باشد، هرچند که مشتری بیشترین محصول را در محصول شما به ارمغان می آورد، احتمالا به چشم انداز تجدید نظر خواهد کرد. شما می توانید ارائه فروش خود را در اطراف این ارزش خاص ساخت و مطمئن باشید که چشم انداز شما علاقه مند خواهد شد.