یک مطالعه موردی در مورد کم هزینه هزینه های خدمات شرکت ها

از تجربه شخصی یک مشاور سابق عملیات در Deloitte ، متخصص در مشتریان با فرآیندهای داخلی شکسته و مدیریت بی سواد، این مطالعه موردی را در مورد مشکلات خدمات مشتری ارائه می دهد. شرکت درگیر در این مورد، برآورد خود را، در میان بسیار بدترین آن مشتریان خواهد بود.

مربوط به امور مالی

این مورد برای حرفه های مالی بسیار مرتبط است، زیرا نتایج مالی از تصمیمات خرید مصرف کنندگان، که با کیفیت خدمات مشتری به دست می آیند یا از دست می دهند یا از طریق آنها به طور مستقیم، توسط دوستان و اقوامشان صحبت می کنند یا در نشریات مانند گزارشات مصرف کننده .

بحث ما درباره کارت امتیازی متوازن ، یک چارچوب تحلیلی برای مدیریت است که تلاش می کند تا بر رضایت کلیدی سودآوری، از جمله خدمات مشتری و رضایت مشتری، تمرکز کند. بدیهی است، شرکت در این مورد مطالعه یا به روش کارت امتیازی متوازن خریداری نکرده است یا موفق به اجرای آن نشده است.

علاوه بر این، شرکت هایی که در خدمات به مشتریان سرمایه گذاری نمی کنند، ممکن است گردش مالی بالا را در میان پرسنل خدمات مشتریان خود تجربه کنند، که باعث می شود مشکل حتی جدی تر شود. کارکنان با استانداردهای بالا دوست ندارند که با یک ارائه دهنده خدمات متداول ارتباط برقرار کنند. افزون بر این، تعداد کمی از کارکنان از خدمات مشتریان ناراحت کننده لذت خواهند برد و در خدمات ضعیف خشمگین خواهند شد.

مشکل صنعت

امروزه سرویسهای تلفنی برای سیستم های ماندگار قدیمی، تقسیم شده و به شدت تکه تکه شده برای پرداخت صورتحساب، ورود به سیستم، اجرای سفارش، گزارش مشکل و ردیابی بلیط های مشکل، و همچنین مراکز تماس پراکنده در سراسر کشور و ارتباطات داخلی ضعیف، فرهنگ بیک عبور و عدم پیگیری از طریق رسیدگی به شکایات، و کارکنان خدمات به مشتریان ناکافی آموزش دیده، حتی در سطح نظارت.

علاوه بر این، خدمات مشتری در بسیاری از این شرکت ها ضعیف است و باعث می شود زمان انتظار یک ساعت یا بیشتر بطور معمول باشد.

این یک محصول جانبی تاسف آور از انهدام تقریبی انحصار AT & T در سال 1984 در سرویس تلفنی و مقرراتزدایی بعدی خدمات تلفنی است. در مقابل سیستم Bell قدیمی، به عنوان یک نمونه از خدمات مشتری شناخته شده است، با اپراتورهای زنده و پرسنل خدمات آسان برای رسیدن به، و مشکلات به سرعت حل و فصل.

جزئیات

ورود به سیستم برای سرویس ارتقاء از سرویس تلفن معمولی معمولی مبتنی بر سیم مسی (به نام POTS در صنعت) به یک فیبر نوری، بسته نرم افزاری خدمات اینترنت و تلویزیون کابلی، با وجود «ضمانت نگران کننده» در ادبیات بازاریابی شرکت با این چالش ها:

تضمین صداقت

دفتر رئیس و مدیرعامل بعدا بیان می کند که در وحی (بر اساس فوق) پشتیبانی فنی دور از عملیات 24/7 است.

بی نظمی برای مشتری

یک نقطه خاص در این سرویس Odyssey مشتری زمانی بود که پس از انتظار در انتظار یک ساعت در یک بعدازظهر شنبه، مشتری در نهایت با مدیر اصطلاحا صحبت کرد که ادعا کرد (a) او به هیچ ردیابی مشکل دسترسی نداشت سیستم که شامل هر یادداشت از پرسنل خدمات مشتری در مورد تماس های قبلی مشتری و (ب) مشتری در واقع مشکل حسابداری بود، و به همین ترتیب او نیاز به صحبت با بخش صورت حساب. مدیر ارشد انتقال این تماس را به بخش صورتحساب انتقال داد، که (همانطور که او مطمئنا می دانست) برای تعطیلات آخر هفته بسته شد و در نتیجه تماس را قطع کرد.

یک متخصص صنعت مستقل که این پرونده را مورد بررسی قرار داد، معتقد است که این مدیر فقط برای کمک به آن بسیار تنبل است و دو عذرخواهی را انجام داده است که نمی تواند تحمل کند. در بنگاه هایی با فرهنگ قوی تمرکز مشتری ، هر کسی که چیزی به این مشتری را به یک مشتری انجام داد، بلافاصله، به عنوان یک مسئولیت و یک معافیت ارزش، اخراج می شود.

رگولاتورهای نامیده می شود

در نهایت، تنها پس از ارائه یک شکایت رسمی با هیئت مدیره خدمات عمومی خود، مشتری در نهایت مشکل را ثابت کرد. علاوه بر این، روشن است که اگر مشتری تا 5 روز مانع از حل این مشکل نشد، او هرگز نمی توانست شماره گیری کند.

یک پست اسکریپت

در عین حال یک همسایه از این همان مشتری، علیرغم داشتن چک های لغو شده برای اثبات در غیر اینصورت، متوجه کمبود پرداخت شد. سرویس بازسازی شده، مبلغ مشابهی از تماس خود را دریافت کرد، فقط برای اطلاعیه های کمبود همچنان ادامه دارد. این مشکلات پس از آنکه خواستار تغییر نام حساب پس از مرگ شوهرش شد، ایجاد شد.

این مسئله به نظر می رسد گسترده و شناخته شده است، بر اساس شواهد بی حوصله و بسیاری از وارثان خواص به ارمغان آورد هیچ تلاشی برای تغییر نام صورتحساب پس از مرگ.