چگونه می توان یک تماس عصبانی از یک مشتری را مدیریت کرد؟

هنگام مصاحبه برای نقش خدمات مشتری، مصاحبه کننده می خواهد در مورد توانایی شما برای رسیدگی به یک مشتری دشوار یا عصبانی بداند. نحوه برخورد با یک تماس ناگوار با یک تماس گیرنده عصبی، منجر به حل و فصل موفقیت آمیز یک مشکل یا یک مشتری از دست رفته خواهد شد. نتیجه در نهایت به شما می رسد. خوشبختانه، تکنیک های محکم و واقعی برای رسیدگی به شکایت تلفن مشتری به طور موثر وجود دارد.

آنها را با مصاحبه کننده به اشتراک بگذارید تا توانایی شما برای حل وضعیت های استرس زا را با ظرافت و فضیلت نشان دهید.

مراحل دست زدن به تماس عصبانی

در اینجا برخی از تکنیک ها و مراحل برای رسیدن به کمک به شکل گیری پاسخ شما به این سوال وجود دارد: «چگونه یک تماس عصبانی از یک مشتری را انجام می دهید؟»

گوش کن به مشتری شما معمولا می توانید بگویید که آیا کسی در عرض چند ثانیه اول تعامل، عصبانی است یا خیر. پیش از آنکه سعی کنید وضعیت را با صحبت کردن آنها منتشر کنید، بدون گوش دادن به تمام داستان خود گوش دهید و از نکات مهم به عنوان تماس گیرنده توضیح دهید. باقی مانده بدون قضاوت به شما اجازه خواهد داد که واقعا به تماس گیرنده گوش دهید و یک راه حل مناسب را سریع تر و کارآمد تر پیدا کنید. به یاد داشته باشید، مردم فقط می خواهند شنیده شوند، و این تمایل می تواند خود را در راه های زشت نشان دهد. بنابراین، چیزی را که شخصا می گویند انجام ندهید.

در حالت ایده آل، پس از تماس گیرنده نارضایتی خود را بیان می کند، آنها برای خروج خود عذرخواهی می کنند و به شما اجازه می دهند تا با حل مسئله رو به جلو حرکت کنید.

با این حال، اگر خشم خود را به استفاده از زبان خشونت آمیز یا عصبی گسترش می دهند، به سیاست شرکت شما درباره نحوه ادامه دادن مراجعه کنید. اگر این دستورالعمل ها نشان می دهد که شما باید تماس را پایان دهید، این کار را بلافاصله انجام دهید و مطمئن شوید که به درستی آنها را به همراه شکایت خاص خود به شما اعلام می کنید.

آرام باشید و حاضر شوید با صدای بلند صحبت کنید و در زاد و ولد درگیر نباشید زیرا تنها وضعیت را تشدید می کند.

اگر شما در حال تلاش برای حفظ آرامش هستید، یک روش آسان و موثر برای از بین بردن خشم بر روی شما فاصله دارد.

یک نفس عمیق بکشید، و همانطور که می بینید، احساس خود را نسبت به خود احساس می کنید، لبخند بزنید. دوباره نفس عمیق بکشید و به صورت بیرونی لبخند بزنید زیرا احساس تاسف را برای مشتری ترسناک احساس میکنید. خود را در کفش های خود قرار دهید و به یاد داشته باشید که خشم آنها در نهایت به مشکلاتی است که آنها در معرض آن قرار می گیرند، نه شما.

تکرار کنید آنچه شنیده اید تأیید نکات و نکات اولیه مشتری برای آنها و اطمینان از این موضوع عذرخواهی کنید. نه تنها نفس گیر، مشتری را آرام می کند، بلکه هر دو شنیده و درک می کند. علاوه بر این، تکرار آن، اطمینان از درک دقیق شکایت شما خواهد بود.

اجتناب از قرار دادن آنها در انتظار. ممکن است فکر کنید که زمان مکالمه را برای استراحت به ارمغان می آورد، اما خاموش کردن آنها باعث نتیجه متضاد می شود، زیرا احساس می کنند که در کنار یکدیگر قرار می گیرند و بنابراین عصبانی می شوند. آیا می توانید زمانیکه از شما قدردانی کرده اید را به خاطر بسپارید؟ هیچ کس در انتظار بازی نیست بنابراین، اگر شما می توانید از آن اجتناب کنید. اگر شما باید وضعیت را تحقیق کنید یا با یک سرپرست مشورت کنید، مشتری را بشناسید و هر مرحله از آن را به روز نگه دارید.

اقدام به. البته هدف نهایی شما این است که تماس را به طور صمیمانه متوقف کنید تا مشتری احساس رضایت کند. بنابراین، طبق سیاست شرکت شما، بازپرداخت یا کوپن آنها را ارائه دهید. آنها را با دو یا سه قطعنامه بالقوه ای که موجب احساس کنترل آنها بر نتیجه می شود، فراهم می کند.

پاسخهای نمونه

بهترین راه برای اثبات اثربخشی شما

البته، با به اشتراک گذاشتن یک حساب کاربری شخصی، بهترین راه برای نشان دادن اثربخشی شما در شرایط استرس بالا است. آیا تا به حال از تکنیک های بالا استفاده کرده اید تا مشکل مشتری عصبانی را حل کنید؟ اگر بله، سپس با خبرنگار خود گفتگو کنید. آنها بدون شک تحت تاثیر هوش هیجانی بالا، مهارت های حل مسئله و حرفه ای قرار می گیرند.

همچنین برای سؤالات دیگر که در مورد مصاحبه شغلی با مشتری در مورد مصاحبه شغلی مطرح می شود آماده باشید. وقت خود را برای بررسی آنچه که از شما خواسته شده است و پاسخ شما چگونه است.